Regione autonoma Friuli Venezia Giulia

Situazione pazienti in Pronto Soccorso

La mediazione culturale

L’Azienda ha attivato da tre anni un programma di mediazione culturale allo scopo di:

  • favorire la comunicazione e l’abbattimento delle barriere linguistiche, sociali e culturali tra operatori e cittadini stranieri, facilitando in tal modo l'erogazione delle prestazioni;
  • migliorare l'accesso e l'utilizzo dei servizi sanitari da parte degli immigrati attraverso azioni di informazione, orientamento ed accompagnamento;
  • fornire informazione e consulenza agli operatori su diversi aspetti culturali ed assistenziali per facilitare una più puntuale ed efficace erogazione dei servizi;
  • promuovere l’integrazione culturale tra le diverse espressioni sociali e culturali presenti sia tra gli utenti sia tra gli operatori

I mediatori

Gli interventi di mediazione vengono realizzati da una associazione di mediatori specificamente preparati composta da immigrati provenienti da diverse aree geografiche che si sono positivamente inseriti nella società regionale e conoscono, oltre alla lingua e alla cultura dei paesi d'origine, anche quelle del contesto locale.

Questi mediatori possiedono inoltre un adeguato background di competenze tecniche maturato attraverso specifiche attività formative e concrete esperienze di mediazione linguistica, culturale e sociale esercitate da molti anni presso la Provincia di Udine, l’A.S.S. n° 4 “Medio Friuli”, l’Azienda Ospedaliera ed il Comune di Udine.

Le aree linguistico-culturali coperte dai mediatori sono:

  • aree vaste, tendenzialmente sub-continentali, e che possono essere realizzati attraverso l'utilizzo di lingue diffuse a tali livelli (ad esempio inglese, francese, tedesco, spagnolo rom e arabo);
  • specifici contesti etnico-nazionali e che richiedono l'utilizzo di lingue nazionali o etniche (ad esempio hindi, duala, telugu, wolof, albanese, croato, russo, polacco, ceco, afgano curdo e ogni altra lingua disponibile).

Azioni di mediazione

Le attività di mediazione consistono in:

  • servizio di interpretariato linguistico e di mediazione socio-culturale svolte nel corso dell'erogazione dei servizi sanitari, in presenza di operatore e cittadino straniero;
  • attività di informazione, orientamento, accompagnamento rivolte aicittadini stranieri;
  • attività di informazione, formazione, consulenza rivolte agli operatori;
  • produzione, in collaborazione con l’U.R.P., di materiale informativo e di educazione sanitaria plurilingue.


Come si attiva

L'intervento viene richiesto dal Direttore della SOC o dal Medico di Guardia nei casi d’urgenza, contattando il “nucleo operativo” della Direzione Medica Ospedaliera che provvede a cercare il mediatore corrispondente alle necessità; nelle urgenze notturne l’attivazione avviene in modo analogo attraverso il Pronto Soccorso. L'intervento va realizzato di norma in presenza di operatori dell'Azienda che certificano su apposita modulistica l’intervento avvenuto, il tempo impiegato e il nome del mediatore.

Ogni singolo caso non può superare 8 ore di mediazione. Possono essere ammessi interventi più lunghi solo su richiesta e previo avvallo del “gruppo tecnico di coordinamento”.

Gli interventi relativi a iniziative di comunicazione, qualità e accoglienza sono attivati dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico su specifici progetti, che comprendono la produzione di materiale informativo plurilingue rivolto ai cittadini stranieri che si avvalgono dei servizi dell’Ospedale, iniziative di rilevazione della qualità percepita, studio di iniziative volte a facilitare l’accesso ai servizi ai cittadini stranieri.

Struttura organizzativa del progetto di mediazione culturale

La pianificazione, attivazione e monitoraggio dell’attività di mediazione in ospedale sono assicurate da una struttura organizzativa composta da Referente aziendale, Gruppo tecnico per la mediazione culturale e Nucleo operativo.

In particolare il Gruppo tecnico per la mediazione culturale:

  • definisce le procedure per l’attivazione degli interventi su chiamata e predispone le relative schede;
  • monitorizza gli interventi per rilevarne l’impatto qualitativo, quantitativo, le eventuali criticità più significative e le possibili soluzioni;
  • valuta l’intervento nel suo complesso anche attraverso la predisposizione di schede di valutazione;
  • prende in esame l’operato dei mediatoried evidenzia eventuali inadeguatezze o inadempienze per procedere ad eventuali sostituzioni;
  • elabora proposte di miglioramento in materia di mediazione culturale sulla base delle necessità emerse.

Servizi agli stranieri

  aggiornato il 27.08.2012